Что регулирует наше общение Основные этические нормы и принципы общения

Нормы и правила общения

Правила общения, поведения и нормы

корпоративной этики сотрудников НМО ФПП.

  1. I. Общие положения
  2. Настоящие Правила устанавливают нормы поведения и определяют основные принципы, которыми НМО ФПП, руководствуется в своей профессиональной деятельности. Указанные правила и принципы основываются на действующем законодательстве, международных стандартах микрофинансовой деятельности, нормах морали и нравственности.
  3. Положения настоящих Правил обязательны для сотрудников НМО ФПП.
  4. Руководство положениями настоящих Правил в деятельности НМО ФПП служит дополнительной гарантией, свидетельством и залогом высокого профессионализма и надёжности, соответствия деятельности НМО ФПП принятым в обществе нормам нравственности и обычаям делового оборота.
  5. Настоящие Правила разработаны с учетом того, что одним из основных видов деятельности НМО ФПП является микрофинансовая деятельность.
  6. II. Общие принципы деятельности
  7. Одним из основных видов деятельности НМО ФПП является микрофинансовая деятельность.
  8. НМО ФПП осуществляет свою деятельность в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации, руководствуясь настоящими Правилами и используя международный опыт микрофинансовой деятельности.
  9. НМО ФПП обеспечивает высокий уровень профессионализма своих работников и занимается повышением их квалификации.
  10. НМО ФПП заботится о достаточном уровне материально-технического оснащения, позволяющем осуществлять свою деятельность на профессиональном уровне.
  11. НМО ФПП заботится о репутации своей микрофинансовой деятельности, не совершает действий, которые могут нанести вред деловой репутации НМО ФПП.
  12. НМО ФПП в своей деятельности исключает любые проявления противоправного или неэтичного поведения, обязательно инструктирует своих работников о необходимости строгого соблюдения законности и профессиональной этики при осуществлении микрофинансовой деятельности.
  13. НМО ФПП не может заниматься консультированием своих клиентов, а также других лиц по вопросам, связанным с недобросовестным получением заёмных денежных средств у других займодавцев или уклонением от возврата долга другим займодавцам, а также по другим аналогичным вопросам.
  14. НМО ФПП безусловно соблюдает принятые на себя обязательства и стремится к повышению качества оказываемых услуг.

III. Правила работы с информацией

  1. В процессе своей деятельности НМО ФПП предоставляет заёмщикам только достоверную информацию о себе и своей деятельности, полную информацию о предоставляемых микрофинансовых услугах и их стоимости.
  2. НМО ФПП вправе искать, получать, передавать и распространять информацию любым разрешенным законом способом.
  3. НМО ФПП обязана обеспечивать защиту и неразглашение своими сотрудниками сведений, составляющих государственную, коммерческую, служебную тайну, и иных сведений, защита которых предусмотрена законом.
  4. НМО ФПП обеспечивает защиту полученных при осуществлении ее деятельности персональных данных своих клиентов, контрагентов, сотрудников, иных физических лиц, в соответствии с требованиями законодательства о защите персональных данных.
  5. НМО ФПП обязана раскрывать информацию о своей деятельности в соответствии с требованиями законодательства, а также, по усмотрению НМО ФПП — иную информацию, не относящуюся к конфиденциальной, демонстрировать открытость и прозрачность своей деятельности.
  6. Программные и аппаратные средства НМО ФПП, предназначенные для обработки персональных данных и иной конфиденциальной информации, соответствуют установленным законодательством требованиям.
  7. IV. Взаимодействие НМО ФПП с клиентами
  8. НМО ФПП должна оказывать услуги на высоком профессиональном уровне, соблюдая нормы законодательства и деловой этики, проявляя уважительное отношение к своим клиентам, руководствоваться принципом равноправия участников гражданского оборота, не допуская дискриминации по политическим, национальным, религиозным, половым и иным признакам.
  9. НМО ФПП не должна навязывать свои услуги или принуждать клиентов к получению микрофинансовых услуг. НМО ФПП гарантирует безусловное право клиентов самостоятельно выбирать источники финансирования и виды нужных им финансовых услуг.
  10. НМО ФПП при осуществлении микрофинансовой деятельности соглашается с тем, что клиент:
  • должен всегда иметь время на обдумывание при принятии им решений;
  • до заключения договора займа с организацией должен получить полную информацию обо всех выплатах и процентных ставках по получаемому/предоставляемому займу с учетом любых комиссий, удержаний и/или других платежей, связанных с займом;
  • должен получить исчерпывающее объяснение по всем пунктам заключаемого им договора;
  • должен быть информирован обо всех последствиях неисполнения принятых на себя обязательств по договору.
  1. НМО ФПП и его работники при работе с просроченной задолженностью:
  • не должны отказываться от взаимодействия с должником и (или) его представителем в случае, если должник и (или) его представитель выражают такое желание;
  • должны корректно и уважительно относиться к должникам, не должны унижать их честь и достоинство;
  • не могут использовать запрещенные законом методы взыскания задолженности, в том числе причиняющие вред жизни или здоровью должника или угрожающие причинением такого вреда;
  • не вправе беспокоить должника в период времени с 20 часов вечера до 9 часов утра по времени места нахождения должника;
  • не должны вводить должников в заблуждение относительно размера и характера задолженности, последствий отказа от ее погашения, а также требовать уплаты задолженности, наличие которой не подтверждено документально.
  1. НМО ФПП должна предоставлять должникам информацию о размере и структуре их задолженности о сроках и порядке погашения задолженности.
  2. НМО ФПП должна оперативно и своевременно реагировать на предложения и жалобы клиентов, в т.ч. клиентов, имеющих просроченную задолженность; должна разработать механизм учета обращений клиентов и реагирования на них.

НМО ФПП прилагает максимальные усилия к тому, чтобы потребители их услуг оставались их постоянными клиентами и давали позитивную оценку их деятельности.

  1. V. Отношения с партнерами и другими МФО
  2. НМО ФПП при взаимодействии считает себя обязанными:
Читайте также:  Отоларингология (болезни, симптомы, методы лечения, клиники и медицинские центры)

— строить отношения на взаимном доверии, уважении и равноправии;

— соблюдать нормы деловой этики;

— строго руководствоваться принципом соблюдения взятых на себя договорных и других обязательств, вытекающих из деловых отношений или обусловленных ими;

— полностью, своевременно и в строгом соответствии с законом выполнять свои обязательства;

— доброжелательно относится к другим участникам рынка микрофинансирования,

— отдавать приоритет переговорам и поиску компромисса в случае возникновения разногласий и споров.

  1. НМО ФПП при взаимодействии считает недопустимым:

— создавать и распространять недостоверную и недобросовестную рекламу, в т.ч. создающую негативное представление о конкурентах и об их деятельности;

— допускать коммерческий подкуп сотрудников компаний – конкурентов

— добывать и использовать незаконными методами конфиденциальную охраняемую информацию других МФО;

— использовать незаконными методами товарные знаки, элементы корпоративного стиля, рекламные слоганы, принадлежащие конкурентам, либо схожие с ними до степени смешения;

— злоупотреблять правом, т.е. в нарушение статьи 10 Гражданского кодекса РФ использовать свои законные права, деловую репутацию, имущество, положение на рынке исключительно с целью причинения вреда конкуренту;

— наносить вред деловой репутации конкуренту, подтвержденный вступившим в силу решением суда;

— совершать иные противозаконные действия в отношении других участников рынка микрофинансирования.

  1. НМО ФПП стремится не быть вовлеченным в конфликтные ситуации, которые могут нанести ущерб его деловой репутации и репутации всего микрофинансового сообщества.

VI.Заключительные положения

  1. Соблюдение настоящих Правил является важным элементом для всесторонней и объективной оценки деятельности ФПП и РК.
  2. НМО ФПП будет совершенствовать настоящие Правила, изменяя и дополняя их с учётом российской и мировой практики микрофинансовой деятельности, потребностей рынка, руководствуясь интересами сотрудников и их клиентов.

Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

  • Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
  • Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
  • Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
  • Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
  • Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
  • Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
  • Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
  • Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

  • Беседа;
  • Переговоры;
  • Дискуссия;
  • Совещание;
  • Собрание;
  • Переписка;
  • Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

  • Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
  • Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
  • Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

  • Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

  • Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

  • Непрерывность
Читайте также:  Баларпан глазные капли – инструкция по применению, цена, отзывы

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

  • Многомерность

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

  • Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
  • Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
  • Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
  • Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

Современный этикет

Этикет – правила поведения, принятые в обществе. Нормы вежливого общения ограничивают слишком эмоциональные поведенческие желания человека. Они направлены на соблюдение общего порядка. А также на сохранение достоинства каждого, живущего в обществе. Пожалуй, в этом содержится смысл главного принципа современного этикета – сохранить достоинство каждого человека.

Правила приличия основываются на доброжелательности, чувстве меры, соблюдении общественного порядка. Нормы этикета ограничивают унижение других людей, и обеспечивают сохранение самооценки – своей и собеседника.

Общие правила регулируют поведение людей в различных сферах и общественных местах – на работе, в центре досуга и отдыха, в больнице, в учебном заведении. Они также регулируют нормы общения между представителями общества. Например, молодыми и пожилыми, образованными и людьми без образования, обеспеченными и теми, кто испытывает недостаток в деньгах.

Современный этикет отличается от этикета прошлого века. Нормы общения и само общество меняется вместе с технологиями. Вследствие чего корректируются нормы поведения.

Что нужно знать о правилах общения? И кому нужны нормы, мораль и приличия?

Проблемы современного этикета

Правила поведения в современном обществе отличаются от норм этикета, принятых 30-40 лет назад. Они также отличаются от правил, которые существовали сотни лет назад.

Изменение этикета и появление новых норм связано с изменением жизни и со смешением культурных слоёв общества. Сегодня рабочие могут общаться с хозяевами заводов, правители стран доступны через видеотрансляции и соцсети. Смешение сословий привело к упрощению правил этикета и к их очеловечиванию. Некоторые нормы общения сегодня потеряли актуальность, считаются устаревшими. А другие – стали более значимы.

Что нового появилось в этикете за последние 20-30 лет?

  1. В современном обществе считают нормой быстрое сближение людей. Если на первой встрече ещё не уместно задавать человеку личные вопросы. То на втором и последующих свиданиях , при наличии согласия и симпатии, уместно переходить на глубоко личные темы.
  2. В современном этикете выражения эмоций – бурная радость, печаль –вполне допустимы в общественных местах. В нормах морали человек получил право выражать себя открыто. Быть радостным или печальным, отказываться, если не хочется, и соглашаться, если нравится. Быть не совсем «сдержанным» в выражении радости и счастья.
Читайте также:  Обрезание «плюсы» и «минусы»

На заметку: в обретении сравнительной свободы норм поведения очень помогли современные психологи .

  1. Современная мораль спокойно относится к поцелуям и объятиям в общественных местах. В отличие от негласных правил «советского времени», когда культура поведения не приветствовала проявление чувств «на людях».

Есть также правила, которых не существовало раньше, поскольку не было некоторых сфер общения. К примеру – переписка в соцсетях или в мессенджерах. Она стала доступна и популярна за последние 10 лет. Поэтому правила отправки сообщений сформировались совсем недавно.

Дифференциация современного этикета

Правила поведения, общепринятые нормы будут различными для сфер общения. Также могут отличаться правила поведения в возрастных коллективах, профессиональных группах. По принципу сферы действия, современный этикет дифференцируют на следующие направления:

Правила поведения в различных общественных местах:

  • этикет посещения театра , кино, библиотеки , музея, других общественных мест;
  • поведение на дискотеке, танцевальной вечеринке или в ночном клубе;
  • правила поведения в транспорте ;
  • общественные нормы поведения в школе, на работе, на лекции;
  • поведение на отдыхе;
  • правила поведения на работе – деловой этикет .

Запомните негласное правило: в туалетной комнате не принято подавать и пожимать руку.

Есть также различные правила вежливого общения:

  • этикет ведения разговора – при встрече, по телефону и в соцсетях;
  • деловых переговоров;
  • знакомств;
  • правила поведения с соседями по улице , подъезду или дому;
  • этикет поведения и общения в гостях и приёма гостей у себя дома.

Есть также более локальная направленность правил:

  • этикет поздравлений и подарков ;
  • правила приёма еды в ресторане, кафе, столовой;
  • этикет приветствий;
  • правильной, уместной одежды;
  • нормы курения и употребления спиртного.

Современный этикет отличается от прежнего, «советского», который был принят в нашем обществе. Современные люди индивидуальны, свободны от авторитетов. И это отражается в деловом общении.

Принципы современного делового этикета

Современный этикет деловых отношений ориентирован на европейские нормы. В нём остались привычные правила опрятного вида, причёски, одежды. И немного изменились правила делового общения на работе, взаимоотношения в связке начальник – подчинённый, или коллега – коллега.

Приведём примеры, чем отличается современное деловое общение от принятых прежде «советских» правил поведения.

  • Обсуждение рабочих вопросов ведётся в рабочее время. Обращаться к сотруднику или начальнику с вопросами по работе до 9 утра и после 18 вечера (если рабочий день обозначен как 9-18 часов) – сегодня считается дурным тоном. Этот постулат относится как к вербальному общению, разговору по телефону, так и к сообщениям в соцсетях, соцстраничках, мессенджерах.
  • Не приветствуется и считается дурным тоном работа в нерабочее время без соответствующей денежной компенсации. Если условия производства требуют вашего присутствия в нерабочее время, или сформировалась внештатная ситуация, заболел напарник, появились другие причины вашего выхода на работу – время и результат должны быть оплачены.
  • Корпоратив – также выставляет требования к поведению: приходить вовремя и ограничить разговоры на личные темы. На корпоративах – минимум личного. Разговоры ведутся на общие темы, интересные для всех.
  • Разграничение ответственности – одна из «фишек» современного делового общения. По сегодняшним нормам не принято выполнять работу другого человека, брать на себя его ответственность. Также не принято перекладывать свою ответственность и работу на другого.

Речевой этикет в современном обществе

Правила вежливого общения применимы в любой сфере человеческого общества. Они особенно нужны там, где от речи человека зависит решение важных вопросов. К примеру – в работе дипломатов или в заключении договоров, сделок, ведении переговоров. Какие основные принципы современного речевого этикета:

  • Общение должно быть положительным, без резкого выражения отрицательных эмоций. На заметку: исключение из правил составляют откровенное хамство, грубость, ругань. В этих случаях нужно (если это в ваших силах) остановить безобразные эмоции и слова.
  • Разговаривая, располагайтесь к собеседнику лицом. Желательно не закрывать лицо и глаза тёмными очками.
  • Не перебивайте собеседника. Выслушайте его мысль до конца и только потом – переходите к своей реплике или ответу.
  • Во время разговора не отвлекайтесь на телефон или другие предметы, уделяйте внимание собеседнику, а не посторонним предметам.
  • Во время разговора не пережёвывайте. Если же общение происходит в кафе или ресторане, то перед высказыванием проглотите еду, и только после открывайте рот.
  • Произносите слова чётко и грамотно, не используйте мусорных слов, ругательств.
  • Возможные ошибки собеседника не исправляйте при всех. Можете в дальнейшей речи употребить эти слова правильно.

Запомнит нестареющие правила этикета: не оборачивайтесь на обращение «Эй, ты!». И не показывайте пальцем других людей.

Этикет призван организовать общение людей без выбросов негатива и отрицательных эмоций. Соблюдение общепринятых норм позволяет избежать конфликтов. Однако всё хорошо в разумных пределах. И даже нормы этикета не должны делать из человека робота.

Нельзя везде и всегда ограничивать свои желания. Если ваша сфера общения требует соблюдения норм, несвойственных вам, то стоит подумать о другой работе, занятии, профессии. Необходимо, чтобы соблюдение правил поведения не приводило к ежедневному напряжению и насилию над своей личностью.

Ссылка на основную публикацию
ЧТО ПОДАРИТЬ РЕБЕНКУ НА 2 ГОДА — что подарить мальчику на 2 года и девочке
Что подарить ребенку 2 лет - девочке или мальчику Автор статьи: Наталья Ерофеева. Что подарить ребенку на два года? Ведь...
Что можно и нельзя перед анализом крови
Памятка пациентам, как правильно сдавать анализы Анализ крови Кровь для большинства исследований берется строго натощак, то есть когда между последним...
Что можно и что нельзя есть при запорах у взрослых
Продукты- слабительные для кишечника Чтобы избавится от запора, не обязательно идти к врачу. Всегда под рукой легкодоступные овощи, фрукты, ягоды,...
Что показывает уровень билирубина
Повышен билирубин в крови Что значит, если повышен билирубин в крови? Билирубин является пигментом желто-коричневого цвета, образованным в результате распада...
Adblock detector